Các nguyên tắc quản lý chất lượng ISO 9004: 2009

Phụ lục này mô tả tám nguyên tắc quản lý chất lượng hình thành nên cơ sở cho tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO/TC 176. Các nguyên tắc này có thể được dùng bởi nhà quản lý cấp cao như một bộ khung để hướng dẫn tổ chức tới hoạt động được cải thiện.

Phụ lục này đưa ra mô tả chuẩn hóa của các quy tắc. Hơn nữa, nó cung cấp các ví dụ về các lợi ích thu được từ việc sử dụng chúng và các hành động mà nhà quản lý thực hiện trong việc áp dụng các nguyên tắc để cải thiện hoạt động của tổ chức.

Nguyên tắc 1: Tập trung vào khách hàng

Tổ chức phụ thuộc vào khách hàng của họ, vì vậy cần hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng đòi hỏi của khách hàng và phấn đấu để vượt qua kỳ vọng của họ.

a) Các lợi ích chính:

  • Tăng doanh thu và thị phần qua sự phản ứng linh hoạt và nhanh tới các cơ hội thị trường,
  • Tăng hiệu quả sử dụng nguồn lực tổ chức nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng,
  • Cải thiện sự trung thành của khách hàng, dẫn tới việc kinh doanh lập lại với khách hàng.

b) Áp dụng nguyên tắc tập trung vào khách hàng dẫn tới:

  • Nghiên cứu và hiểu biết nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng,
  • Bảo đảm các mục tiêu của tổ chức gắn kết với nhu cầu và kỳ vọng khách hàng,
  • Truyền đạt, trao đồi về nhu cầu và kỳ vọng khách hàng rong suốt tổ chức,
  • Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng và hành động trên kết quả này,
  • Quản lý quan hệ khách hàng một cách hệ thống,
  • Bảo đảm sự tiếp cận cân đối giữa thỏa mãn khách hàng và các bên lợi ích khác (như chủm nhân công, nhà cung cấp, nhà tài trợ, cộng đồng địa phương và toàn thể xã hội).

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Sự lãnh đạo thiết lập sự thống nhất của mục đích và hướng đi của tổ chức. Sự lãnh đạo phải tạo ra và duy trì môi trường bên trong, trong đó con người có thể hoàn toàn tham gia vào các mục tiêu của tổ chức.

a) Các lợi ích chính:

  • Con người sẽ hiểu và được khuyến khích, động viên về các mục đích và mục tiêu tổ chức,
  • Các hoạt động được đánh giá, điều chỉnh và thực hiện một cách thống nhất,
  • Giảm thiểu sự truyền đạt, trao đổi, giao tiếp sai giữa các cấp trong tổ chức.

b) Áp dụng các nguyên tắc lãnh đạo dẫn tới:

  • Xem xét nhu cầu tất cả các bên lợi ích bao gồm khách hàng, chủ, nhân công, nhà cung cấp, nhà tài trợ, cộng đồng địa phương và toản xã hội,
  • Thiết lập tầm nhìn rõ ràng của tương lai tổ chức,
  • Đặt ra các mục đích và đích đến thách thức,
  • Tạo và duy trì các giá trị chia sẻ, mô hình vai trò bình đẳng và đạo đức tại tất cả các cấp của tổ chức,
  • Thiết lập chữ tín và chấm dứt nỗi sợ,
  • Cung cấp cho con người các nguồn lực đòi hỏi, sự huấn luyện và sự tự do hành động với trách nhiệm và bổn phận xã hội,
  • Kích thích, động viên và công nhận năng lực con người.

Nguyên tắc 3: sự tham gia của con người

Con người tại mọi cấp độ là điều thiết yếu của tổ chức và sự tham gia toàn bộ của họ làm cho họ có năng lực dùng vào lợi ích của tổ chức.

a) Các lợi ích chính:

  • Con người được động viên, tận tụy và hoàn toàn tham gia vào tổ chức,
  • Đổi mới và sáng tạo để đạt được xa hơn các mục tiêu của tổ chức,
  • Con người có trách nhiệm với chính hoạt động của họ
  • Con người nhiệt tình tham gia và đóng góp cho sự cải thiện liên tục.

b) Áp dụng nguyên tắc sự tham gia của con người dẫn tới:

  • Con người hiểu tầm quan trọng sự đóng góp và vai trò của họ trong tổ chức,
  • Con người nhận biết được các ràng buộc trong hoạt động của họ,
  • Con người chấp nhận nắm giữ các vấn đề và có trách nhiệm giải quyết,
  • Con người đánh giá hoạt động của họ qua mục đích và mục tiêu cá nhân,
  • Con người tích cực tìm kiếm các ơ hội nâng cao năng lực, hiểu biết và kinh nghiệm,
  • Con người tự do chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm,
  • Con người cởi mở trao đổi các vấn đề và sự cố.

Nguyên tắc 4: Tiếp cận quy trình

Một kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả hơn khi các hoạt động và nguồn lực liên quan được quản lý như một quy trình.

a) Các lợi ích chính:

  • Giảm chi phí và cắt ngắn thời gian chu trình qua việc sử dụng nguồn lực hiệu quả,
  • Kết quả được cải thiện, vững chắc và dự đoán được,
  • Các cơ hội cải thiện được tập trung và ưu tiên.

b) Áp dụng nguyên tắc tiếp cận quy trình dẫn đến:

  • Xác định có hệ thống các hoạt động cần thiết để đạt được kết quả mong muốn,
  • Thiết lập trách nhiệm và bổn phận rõ ràng để quản lý các hoạt động chủ chốt
  • Phân tích và đo lường năng lực của các hoạt động chủ chốt,
  • Nhận biết giao diện các hoạt động chủ chốt bên trong và giữa các chức năng của tổ chức,
  • Tập trung vào các yếu tố, như nguồn lực, phương pháp, vật tư có thể cải thiện các hoạt động chủ chốt của tổ chức,
  • Đánh giá rủi ro, hậu quả và ảnh hưởng của các hoạt động lên khách hàng, nhà cung cấp và các bên lợi ích khác.

Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận hệ thống tới quản lý

Nhận biết, hiểu và quản lý các quy trình liên quan bên trong với nhau như một hệ thống đóng góp vào sự hiệu quả, hiệu suất của tổ chức trong việc đạt mục tiêu.

a) Các lợi ích chính:

  • Tích hợp và tinh chỉnh quy trình sao cho đạt được tốt nhất các kết quả mong muốn,
  • Khả năng tập trung cố gắng cho các quy trình chính,
  • Cung cấp sự tự tin cho các bên lợi ích cũng chư cho sự vững chắc, hiệu quả và hiệu suất của tổ chức.

b) Áp dụng nguyên tắc tiếp cận hệ thống cho quản lý dẫn tới:

  • Cơ cấu hệ thống để đạt được mục tiêu tổ chức theo cách hiệu quả nhất,
  • Hiểu sự độc lập bên trong giữa các quy trình của hệ thống,
  • Cách tiếp cận có cấu trúc làm hài hòa và tích hợp các quy trình,
  • Cung cấp sự hiểu biết tốt hơn về vai trò và trách nhiệm cần thiết để đạt được các mục tiêu chung, qua đó giảm các rào cản xuyên chức năng,
  • Hiểu biết các khả năng của tổ chức và thiết lập ràng buộc nguồn lực trước khi hành động,
  • Đặt mục tiêu và xác định các hoạt động cụ thể trong tổ chức vận hành như thế nào,
  • Cải thiện liên tục hệ thống qua việc đo lường và đánh giá.

Nguyên tắc 6: Cải thiện liên tục

Cải thiện liên tục toàn bộ hoạt động của tổ chức phải là mục tiêu lâu dài của tổ chức.

a) Các lợi ích chính:

  • Lợi thế hoạt động thông qua cải thiện khả năng tổ chức,
  • Điều chỉnh các hoạt động cải thiện tại mọi cấp độ cho định hướng chiến lược của tổ chức,
  • Khả năng linh hoạt trong phản ứng nhanh với các cơ hội.

b) Áp dụng Nguyên tắc cải thiện liên tục dẫn tới:

  • Áp dụng một cách tiếp cận chắc chắn rộng khắp tổ chức nhằm cải thiện liên tục năng lực hoạt động của tổ chức,
  • Cung cấp huấn luyện phương pháp và công cụ cải thiện liên tục cho con người,
  • Làm cho cải thiện liên tục sản phẩm, quy trình và hệ thống trở thành mục tiêu cho mỗi cá nhân của tổ chức,
  • Thiết lập các mục tiêu hướng dẫn, đo lường để kiểm tra, cải thiện liên tục,
  • Công nhận và ghi nhận các cải thiện.

Nguyên tắc 7: Tiếp cận thực tế để ra quyết định

Các quyết định hiệu quả dựa vào việc phân tích dữ liệu và thông tin.
a) Các lợi ích chính:

  • Các quyết định được thông báo,
  • Tăng khả năng trình diễn sự hiệu quả của các quyết định quá khứ qua tham khảo các ghi chú thực tế,
  • Tăng khả năng xem lại, thách thức va thay đổi ý kiến, ra quyết định.

b) Áp dụng nguyên tắc tiếp cận thực tế cho ra quyết định dẫn tới:

  • Bảo đảm dữ liệu và thông tin là đầy đủ chính xác và đáng tin cậy,
  • Làm cho dữ liệu là truy cập được với những người cần nó,
  • Phân tích dữ liệu và thông tin dùng các phương pháp hợp lệ,
  • Ra quyết định và thực hiện dựa trên phân tích thực tế, sao cho cân đối giữa kinh nghiệm và trực giác.

Nguyên tắc 8: Quan hệ hai bên cùng có lợi với nhà cung cấp

Một tổ chức và các nhà cung cấp của nó là tương thuộc và một quan hệ hai bên cùng có lợi nâng cao khả năng của cả hai để tạo ra giá trị.

a) Các lợi ích chính:

  • Tăng khả năng tạo ra giá trị cho cả hai bên,
  • Tăng sự linh hoạt và tốc độ phản hồi chung tới thị trường đang thay đổi hay nhu cầu và kỳ vọng khách hàng,
  • Tối ưu hóa chi phí và nguồn lực.

b) Áp dụng nguyên tắc hai bên cùng có lợi với nhà cung cấp dẫn tới:

  • Thiết lập mối quan hệ làm cân bằng kết quả ngắn hạn với xem xét dài hạn,
  • Chia sẻ kỹ năng, kinh nghiệm và nguồn lực với đối tác,
  • Nhận biết và chọn lựa những nhà cung cấp chủ yếu,
  • Giao tiếp rõ ràng và cởi mở,
  • Chia sẻ thông tin và các kế hoạch tương lai,
  • Thiết lập các hoạt độngcùng phát triển và cải thiện,
  • Khuyến khích, động viên, công nhận các cải thiện và thành tựu của nhà cung cấp.
(Nguồn: ISO 9004:2009(E))

Comments

comments

Hỗ trợ trực tuyến